Carta dei servizi

Allegata al Piano dell’Offerta Formativa “A SCUOLA INSIEME ...”

PREMESSA

Nell’ambito del nuovo Sistema di Istruzione e Formazione, i servizi erogati dalle Istituzioni Scolastiche devono rispondere a requisiti e standard di qualità, che l’Istituto Comprensivo Statale IX “V. Cuoco – M. Schipa” mira ad assicurare nell’intento di garantire la migliore accoglienza alla propria utenza e l’offerta formativa piuÌ€ adeguata alle esigenze dei propri alunni.

Il documento eÌ€ stato redatto dal Dirigente Scolastico, sentito il Direttore dei Servizi Amministrativi sulla base del Piano dell’Offerta Formativa approvato dal Collegio dei Docenti di questa Istituzione Scolastica nella seduta del 14 0ttobre 2009– delibera n. 12

In sintesi, si riassumono di seguito gli ambiti d’azione per il perseguimento della qualità di sistema, obiettivo prioritario ed irrinunciabile di ogni sistema che opera nella Pubblica Amministrazione:

Qualità dei processi Qualità delle procedure Qualità relazionale

La sinergia delle azioni, codificate, è tesa all’innalzamento della “Customer Satisfaction”, che si misura attraverso azioni di controllo e monitoraggio scadenzate, realizzate da ogni singola Istituzione scolastica nell’ambito della propria autonomia di programmazione e dal M.I.U.R. per la parte di propria competenza (Verifica del raggiungimento degli standard nazionali).

Nel quadro sinteticamente descritto si inserisce la “Qualità della Carta dei Servizi”, che si può configurare come un sistema di tutela della pubblica utenza e permette il controllo sulla qualità dei servizi erogati.
Gli standard della qualità del servizio devono tener conto del complesso delle situazioni ordinarie e straordinarie riscontrabili nella pratica quotidiana: si parte dall’osservazione puntuale delle situazioni statisticamente maggiormente rilevanti, per individuare i fattori di qualità del servizio e i relativi indicatori oggettivamente rilevabili e misurabili.

Pertanto, i fattori di qualità sono determinati sulla base di specifici aspetti: la circolazione dell’informazione l’accoglienza e l’orientamento la semplificazione delle procedure le relazioni sociali ed umane la valorizzazione delle risorse umane e professionali l’organizzazione del tempo lo stato delle strutture

Codice Fattori di Qualità Descrittori e standard
F1 Informazione - Strutture adibite all’affissione
Esposizione degli atti da affiggere per pubblico, utenza e personale Punti d’informazione
Informazioni relative alle attività poste in essere
Informazioni relative ad attività terminate
Diffusione degli esiti delle azioni di monitoraggio
Tutte le informazioni sono affisse su apposite bacheche

F2 Accoglienza ed orientamento
Decentramento e delega alle figure istituzionalmente preposte Riservatezza e tutela della dignità della persona

F3 Semplificazione trasparenza e rispetto delle procedure Uniformità nelle stesse
Autocertificazione
Pubblicizzazione

F4 Relazioni umane e sociali, rispetto dei codici deontologici Formazione degli operatori del settore Istruzione Implementazione delle risorse interne
Progetti di collaborazione e protocolli d’intesa

Reti di scuole
Monitoraggio della tutela (segnalazioni e reclami) Attività istruttoria per i disservizi

F5 Tempo: regolarità e puntualità
Tempi di programmazione delle azioni
Tempi di apertura degli sportelli degli Uffici Rispetto

F6 Strutture – Manutenzione Pulizia Strumenti di verifica
Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza
Verifica del rispetto delle procedure
Valutazione dei reclami e delle osservazioni rispetto ai servizi erogati.
La presente Carta dei Servizi, è conformata in struttura modulare per consentire maggiore fruibilità delle informazioni utili all’utente per l’accesso ai servizi offerti.

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